絶対おさえておきたいビジネスの基本！
来客応対のマナー（お出迎え～ご案内まで）

職場にはお客様はもちろんですが、取引先や業者の方など、日々様々な人が訪れます。
直接お会いする人だけでなく、全社員が会社を代表して対応しているという気持ちが大切です。
ビジネスのおもてなしは、お客様に合わせる臨機応変さが必要ですが、その基本となるマナーを押さえておきましょう。

お出迎え

専任の受付の人がいない場合は、最初に対応した人がその職場の第一印象になります。この最初のイメージは初頭効果といって、訪問した人のその後の心理に影響を与えると言われています。
まずは明るい声で「いらっしゃいませ」と声をかけ、お客様に近づいて要件を伺います。

＜注意するポイント＞
①素早く声をかける
お客様が入ってきた時、「誰かが対応するだろう」とお互いに思って、声かけが遅くならないこと。
　
②ながら応対をしない
パソコンを打ちながら、書類をめくりながらなど、他のことをしながらの応対はNG。
　
③笑顔で明るく
笑顔で、明るい声でお迎えする。
　
④お客様にあった挨拶の言葉を心がける
お客様にあった挨拶の言葉を心がける。
「いつもありがとうございます」「〇〇様お待ちしておりました」
「先日は失礼しました。本日もありがとうございます」など

ご案内

要件を伺った後は、会議室や応接室、関係部署などへ案内します。
その際「どうぞ」とだけ言って歩き始めるのではく、「では5階の会議室にご案内申し上げます」と、案内先をきちんと伝えます。
ご案内する場合は、お客様の2～3歩前を歩き、身体を斜めにしたり、時々お客様の様子を確認します。安全性を一番に考え、前に気持ちを7割、後の3割ぐらいを後ろのお客様の方へ向けるようにします。
段差やスロープなど、足元が変化する所では「段差がございます。足元お気をつけください」などと、一声かけます。

＜階段・エスカレーターでの案内＞
基本は、上がる時はお客様が先、下る時は案内する人が先です。
これは大切なお客様を下から支えるという安全面から言われています。しかし案内する人が先に行った方がお客様が安心できる場合は、上る際も先に行ってもよいでしょう。

＜エレベーターでの案内＞
エレベーターは案内する人数や、エレベーターに乗っている人の状況によって、臨機応変に振る舞うことが大切です。様々な状況が考えられますが、代表的なパターンを紹介します。

①お客様が1人か2人、エレベーターの中に誰もいない場合
入口を手で押さえ、お客様に先に乗っていただき、自分は後から乗る
　
②お客様が3人以上、エレベーターの中に誰もいない場合
自分が先に乗り、「開」ボタンを押して「どうぞ」と招き入れる。
　
③エレベーターの操作ボタンの前に、自社の社員がいる場合
お客様の人数にかかわらずお客様に先に乗っていただく。

降りる時は、いかなる場合もお客様を優先します。
お客様が複数の場合は「どうぞ」だけではなく、「会議室は右手でございます」「どうぞ真っすぐにお進みください」などのプラス一言があると、お客様がスムーズに進めます。

＜お客様とのすれ違い＞
社内でお客様とすれ違うのはよくあるシーンです。廊下などでのすれ違いなどは、わずかな時間ですが、意外とおもてなしの心が表れるもの。このすれ違いの立ち居振る舞いを見ると、その会社の人のお客様への心がわかります。
社員同士でおしゃべりをしていて、お客様に気が付かず、お客様の方がよけるようにすれ違う…。対照的にこんな素敵なすれ違いの経験もあります。

訪問した企業の廊下を歩いていると、向い側から2人の女性が話をしながら近づいてきました。私に気が付くとその女性は、私の3～4メートル先で身体を斜めにして立ち止まり、持っていた書類を反対側に持ち替えました。そして少し体を前方に傾け、微笑んで私が通り過ぎるのを待っていて下さいました。
これだけの立居振る舞い、わずかな時間のことですが、私はこの二人のお客様を大切にするおもてなしの心を感じました。
それは相手が通りやすいように自分の動作を止め、空間を広げ、安全に通ることができるように持ち物を遠い方に持ち替え、謹みの姿勢でお客様をお迎えし、他の人と話している私に負担をかけないようにあえて声を出さず、微笑みで歓迎のこころを表現するということが、たった数秒のすれ違いの立居振る舞いにこめられていたからです。

今回は職場にいらっしゃるお客様のお出迎えと案内の基本について紹介しました。
ただビジネスでは職場のつくりや、また状況によって臨機応変さが最も必要になります。
いつでも、ゆっくりと丁寧にすることだけがマナーではなく、お客様のことを優先して考え、今最もふさわしい形でおもてなしの心を表現しようとすることが一番大切ですね。

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