気をつけたい注意点がいっぱい！ クレーム対応のマナー

どんなに気を付けていても、お客様のご意向に沿えず、お叱りやご意見をいただくことはあります。このような時、社会人として落ち着いた対応ができるとよいですね。
クレームは、業種や内容によって対応は様々ですが、ここでは一般的に共通していることを確認しましょう。

最初の心がけが一番大切

誰でもクレームを受けることは嫌なものですが、その気持ちが表情や態度に出てしまうと、それをお客様は敏感に感じ取り、さらに怒りをかうことにもなりかねません。
ハインリッヒの法則「1：29：300」（アメリカの技師ハインリッヒが労働災害の事例の統計を分析した結果）をクレームにも当てはめて考えることがあります。つまり、一人のお客様のクレームの後ろには、実際には言ってこないが同じくらいの不満を持っている人達が29人いて、更にその後ろには不満まではいかないが不快に感じた人達が300人いると考えるわけです。
そう考えると目の前の人は、クレームを言ってきてくださった人と考え、「有り難い」「貴重なご意見」ととらえると、こちらも心が少し冷静になることができます。

クレームを伺う姿勢に注意

ご意見を伺う時の姿勢や態度はとても重要です。以下のような点に注意しましょう。

<ポイント>
①最初に伺う時は座ったままで聞かずに、一度立つ。

②お客様が座っている時は、真上から見降ろさない位置に立つ、またはひざまずく。

③何かをしながら対応をしない。行っている作業を止めて応対する。

④椅子によりかかったり、肘をついたりしない。

⑤時計を見たり、携帯を見ない。

相槌や言葉遣いに気をつける

クレーム対応の基本は相手の話をとにかくよく聞くことだと言われています。ただその際に注意しなければいけない相槌や言葉遣いがあります。

①「はいはい」「ええ、ええ」「うんうん」というような相槌
“そのようなことはわかっています”“早く対応を終わらせたい”というような印象を相手に与えてしまいます。

②「本当ですか」という相槌
「本当ですか」や「はぁ？」というような相槌は、相手の言ったことに対して疑問を持っているという印象を与え、気分を害することがクレームの場合は多いです。

③相手の話にかぶせる相槌
相手の話にかぶせて相槌を打つ、またはこちらの話を始めてしまうのは厳禁です。

④逆説の言葉遣い
「しかし」「ですが」「でも」「普通はそんなことはない」という逆説の言葉は使わないようにしましょう。

⑤否定的にとられる表現
「ですから･･･」「先ほども申し上げましたが」などの言い方も注意が必要です。

⑥友達言葉
年齢が若い人に対して、つい友達言葉で話してしまうのはタブー。年齢は関係なく、お客様であるということを忘れないように気をつけて。

クレームのお詫びに行く場合

クレームのお詫びにいく時には、特に細心の注意が必要です。

<ポイント>
①一人で行くのがよいか、誰かと伺った方がよいのかを上司に相談する。

②身だしなみを整える。お詫びに行くので、派手な色の洋服や派手なアクセサリーは控える。

③時間には遅れないように、普段より余裕をもって出かける。

④お詫びの品などは上司と相談して用意する。

⑤面談中は携帯に出たり、メールを確認したりしない。

⑥お詫びの品などは、いきなり渡すのではなく、謝罪を終えた相手の様子でタイミングよく渡す。できるだけ紙袋から出して、きちんと渡す。

⑦相手先の建物を出るまでは、気を抜かず最後までお詫びの態度を崩さない。

お詫びをあくまでもメインに

よくお詫びをしながら、以下のようなことを一緒にしてしまう人がいます。あくまでもお詫びが中心になるように心がけなくてはなりません。

①お詫びの訪問で、先方が希望していないのに新しい商品の営業をする。

②他社を引き合いに出し、他社の悪口を話す。

③お詫びの電話で、ついでのように連絡事項を伝える。

④お詫び状に宣伝のような内容を書いたり、キャンペーンのチラシや案内などを一緒に入れる。

お詫びの方法は内容や相手によって慎重に考える

クレーム対応には様々な方法がありますが、対応方法を間違えると、二次クレームへ繋がりかねないので注意しましょう。クレーム内容や相手との関係などにもよりますが、それと共に、業種や世代などによっても感覚が違うものですから、自分の常識をすべてとせず、適切に判断したいですね。

<ポイント>

①訪問した方がよいか。

②電話をした方がよいか。

③お詫び状を書いた方がよいか。

④メールで速やかに対応した方がよいか。

⑤①～④までを組み合わせて対応した方がよいのか。

誰でもクレーム対応は気持ちが重いものですが、逆に相手の人が納得してくれて「ありがとう、あなたに話してよかったわ」と言われた時の充実感もあります。人と人との心が通い合うかどうかが、大きなポイントとなるビジネスシーンですね。

＜text 木村 由紀子＞

木村 由紀子　きむら・ゆきこ
学習院大学経済学部卒業。
マスコミで経営企画室、人事部を経て社長秘書を勤める。
その後、静岡で旅館の若女将を経験。
そのキャリアを活かし株式会社ファースト企画代表に就任。
サービス接遇、ビジネスマナーの向上を中心とした講演研修活動を行っている。
企業研修（接客・接遇・ビジネスマナー）随時受付中。

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